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Livro SERVIÇO AO CLIENTE - JOGOS PARA FORMADORES

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O livro disponibiliza jogos, exercícios de brainstorming, questionários, actividades práticas e planos de acção, que têm em comum o mesmo objectivo: encorajar as equipas de serviço ao cliente a reflectir e a compreender as questões-chave que os ajudarão a melhorar as suas competências.

Existem 4 aspectos essenciais no desenvolvimento de competências no serviço ao cliente que todo o formador deve ter presente: Relevância; Interesse; Rapidez de execução; Enfoque no apoio ao pessoal do serviço ao cliente para este encontrar as suas próprias soluções.

Este livro disponibiliza uma série de jogos, exercícios de brainstorming, questionários, actividades práticas e planos de acção, que têm em comum o mesmo objectivo: encorajar as equipas de serviço ao cliente a reflectir e a compreender as questões-chave que os ajudarão a melhorar as suas competências.

Estes jogos e exercícios são ideais para acções de formação sobre Serviço ao Cliente, workshops de formação e especialmente indicados para reuniões de trabalho das equipas de serviço ao cliente.

Conteúdos

I - Os Jogos e as Actividades
1. Os Artistas em Acção
2. Sabonetes
3. Dinâmica da Comunicação
4. Reclamações como Oportunidades
5. Confissões dos Clientes
6. Feedback do Cliente: realização versus expectativa
7. Diagrama de Fluxo de Contacto Telefónico
8. Grupos de Conhecimento dos Clientes
9. Exemplos de Serviço ao Cliente
10. Competências I: preparar-se
11. Competências II: acolher os clientes
12. Competências III: relacionar-se
13. Competências IV: estabelecer expectativas
14. Ficha de Inquérito ao Cliente
15. Definir a Excelência do Serviço ao Cliente
16. Análise de Desvios
17. Cliente Satisfeito/Cliente Insatisfeito I
18. Cliente Satisfeito/Cliente Insatisfeito II
19. Desenvolver o Serviço ao Cliente
20. Integrar Produtos e Serviços
21. Competências-chave ao Telefone
22. Consumidor Mistério
23. Qualidades Pessoais
24. Frases Telefónicas
25. Apresentar Ideias para Mudar
26. Questionários e Avaliações Competências ao Telefone - Auto-avaliação I Competências ao Telefone - Auto-avaliação II - Avaliação do Serviço ao Cliente Auto-avaliação de Atitude Auto-avaliação de Comunicação Serviço ao Cliente : Verdadeiro ou Falso Competências ao Telefone : Verdadeiro ou Falso Avaliação da Formação
27. Vender o Imperativo de Serviço
28. Soluções de Equipas de Serviço
29. A Grande Vitória
30. A Soma Invisível
31. Pense num Número
32. Palavras de Três Letras
33. Que Espécie de Cliente é o Senhor?
34. O que é que Leva os Clientes a Comprar?
35. O Que é Diferente ao Utilizar o Telefone?
36. Quem é o seu Cliente?
37. Quem Matou o Cliente?

II - Dramatizações
38. Dramatizações com o cliente :
I: Cliente de Banco
II: Cliente de Departamento de Artes Gráficas
III: Cliente de Agência de Viagens
IV: Cliente de Arrendamento de Apartamentos
V: Cliente de Electrónica
VI: Cliente de Restaurante
VII: Cliente de Helpdesk
VIII: Cliente Facturado
IX: Cliente de Contrato
X: Cliente de Documentação